VanSlash的部落格

科技日新月異，世界趨勢變化越來越快，相對的，各行各業的競爭也越來越激烈，

在網路時代，大部分人的重心都放在電商、5G、電動車、區塊鏈等新創產業，

然而，在這些新興產業之前，實體門市扮演了非常重要且關鍵的角色，

它們也隨著時代的變遷，從原本單純買賣交易的平台，

逐漸演變成消費體驗的場所，並且朝向虛實整合的趨勢前進，

不論如何，實體門市仍舊是企業發展擴張的一個非常重要的板塊，

因此，門市的經營管理就顯得非常重要，不論是小吃攤、雜貨店、便利商店、咖啡廳、麵包店、生活百貨、服飾店、賣場......等等，

只要是有實體的店面，那麼就必須要了解門市的營運管理，

了解門市的營運管理後才可以從中發現問題，解決問題，創造需求，增加營收。

門市營運管理有所謂的基本面，而這個基本面我們稱之為Q.S.C.V，

Q.S.C.V最早出自於麥當勞，它是目前全世界最大的連鎖餐飲品牌，

而Q.S.C.V是麥當勞的基本營運管理架構，同時也是最高指導原則，

現在也被幾乎所有實體門市的品牌使用，那麼Q.S.C.V分別代表什麼意思呢?

Q：品質、質量-Quality

以餐飲為例，品質指的就是食材的新鮮度、原物料的品管、餐點的製作標準化、食材的保存規定、允收標準等等，

確保送到顧客手中的每一份餐點都是一致的，這也是發展一個連鎖品牌必須要擁有的智識(Know-how)，

連鎖品牌的重點就在於產品的標準化、快速化、簡單化，

將人為因素造成的差異降到最低，並且提供高速的產能來提升營運的效率，

而個人店面對於品質的重點就會放在產品的差異化、附加價值上，

因此，不同產業對品質的詮釋不同，不同業態對於品質的細節要求也不一樣。

S：服務-Service

實體門市和電商有一個很大的差異就是實體門市會在第一線就和客人直接互動，

尤其現在大環境下百家爭鳴的時代，服務就是非常重要的關鍵，

也是能否留住顧客，讓顧客再次消費的一大重點，

像是王品的「三哇政策」，瓦城的「微笑七顆半」都是他們特有的企業文化，

顧客藉由體驗這樣子的服務留下印象，增加再次消費的意願，已經是現在讓門市高朋滿座的關鍵，

而針對服務的優化，可以從制度面上，舉例像是服務流程優化、引導點餐、招呼語等等制定執行，

另外比較特別的是，優質的服務更多是要由第一線服務人員打從內心，也就是從情感面上去關心顧客、協助顧客，像是同理心、適時關心、耐心傾聽等等，屬於比較抽象的概念，

對於一般剛接觸服務業的夥伴來說，或許根本就無法感同身受，

其實，只要把握一個原則就可以將情感面的服務做到及格，那就是：「將顧客當成你的朋友、家人來對待」。

C：清潔、衛生-Cleaniness

門市的周邊環境，也是影響顧客對於這間門市的好感度一個很重要的因素，

這裡的清潔衛生同時指人和物，人的部分像是服裝儀容、言行舉止、手部清潔等等，

物的部分像是桌椅清潔、玻璃清潔、店面舒適度、環境氛圍等等都會影響顧客的消費體驗，

畢竟人靠衣裝、佛靠金裝，維持整潔明亮的店面環境是會讓顧客的好感度大大加分，

全國電子在近幾年改變門市內的陳列格局，進而提升營收就是最好的例子。

V：價值-Value

所謂價值，其實是相對抽象的，而且每位顧客心中的價值都不盡相同，

簡單來說，就是要讓顧客感受到物超所值，才能立於不敗之地，

因此，前面的Q.S.C都是塑造門市價值的重點，這些因素綜合起來所帶給顧客的感受，

才會是顧客對於門市的價值評分，才會決定門市營運是蒸蒸日上，還是江河日下，

不同品牌皆有不同的價值訴求，像是星巴克和藍瓶咖啡帶給顧客的價值就不同，

星巴克訴求在於全球連鎖咖啡品牌，主打義式咖啡為主；

而藍瓶咖啡號稱咖啡界的Apple，以精品咖啡為主要導向，

從產品面上就體現兩個品牌對於顧客不同的價值展現，最終，顧客會選擇對於他們來說最有價值的品牌消費，

因此，實體門市除了在不斷地維持並優化Q.S.C之外，別忘了時刻反問自己，

這間門市或這個品牌，要帶給顧客的價值是什麼?而這個價值是只有我可以提供的。

決定門市的成敗除了地點之外，很大一部份原因就在於營運管理，

好的地段固然有人潮，但別忘了，租金和競爭對手的壓力也相對大非常多，

因此，在營運的基本面上若無法超過對手，那就更不用談論如何戰勝對手，

開店即倒店的命運將隨時而來，千萬要記得，魔鬼藏在細節裡，

戰戰競競的做好每個細節，才能佔有一席之地，才有機會增加市佔，

而這一切的根本，就在門市營運管理的基本面上。